Mục tiêu Workflow
Phân loại, gợi ý trả lời và chuyển người thật theo rủi ro.
Điều kiện đầu vào
- Support channels: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
- Knowledge base: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
- SLA: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
- Escalation rules: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
Công cụ và kết nối
- n8n
- Helpdesk
- LLM
- Slack
Nguyên tắc cấu hình: lưu credential trong kho bí mật/credential manager của nền tảng; không ghi API key trực tiếp trong Prompt, Sheet hoặc log công khai.
Đầu ra cần nghiệm thu
- Classification
- Suggested reply
- Escalation
- Metrics
Quy trình triển khai chi tiết
- Receive ticket
Xác nhận phạm vi “Phân loại, gợi ý trả lời và chuyển người thật theo rủi ro”, tập hợp Support channels, Knowledge base và SLA và chỉ định owner. Tạo record theo dõi với trạng thái Mới, deadline và tiêu chí hoàn thành.
- Redact sensitive data
Thực hiện “Redact sensitive data” bằng n8n, Helpdesk và LLM; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.
- Retrieve knowledge
Thực hiện “Retrieve knowledge” bằng n8n, Helpdesk và LLM; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.
- Classify intent
Dùng n8n, Helpdesk và LLM để phân tích và trích xuất tín hiệu cần thiết. Lưu cả dữ liệu gốc, kết quả đã xử lý và tiêu chí chấm điểm để có thể kiểm tra lại.
- Draft response
Tạo bản nháp bằng n8n, Helpdesk và LLM, sử dụng đúng dữ liệu đã xác minh và cấu trúc đầu ra Classification, Suggested reply và Escalation. Mọi biến chưa có giá trị phải giữ placeholder, không phát sinh thông tin giả.
- Confidence check
Thực hiện “Confidence check” bằng n8n, Helpdesk và LLM; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.
- Auto/human route
Áp dụng quy tắc phân loại theo mục tiêu “Phân loại, gợi ý trả lời và chuyển người thật theo rủi ro”. Mỗi record phải có lý do được chọn/loại, nhánh xử lý tiếp theo và người chịu trách nhiệm.
- Log outcome
Tổng hợp KPI, lỗi và ngoại lệ; so sánh số record đầu vào–đầu ra và cảnh báo chênh lệch. Báo cáo phải liên kết được về record nguồn để truy vết và xử lý lại.
Xử lý lỗi và chạy lại
- Lỗi dữ liệu: chuyển record sang trạng thái
NEEDS_INPUT, ghi trường thiếu và không gọi AI/API tiếp. - Lỗi API tạm thời: retry tối đa 3 lần với backoff; lỗi xác thực hoặc quota phải dừng và cảnh báo Admin.
- Lỗi từng record không được làm dừng toàn bộ lô; lưu record lỗi vào hàng đợi kiểm tra lại.
- Mỗi lần chạy phải có run ID, thời điểm, input reference, output reference và thông báo kết quả.
Quality Gate trước khi dùng thật
- Test tối thiểu 3 tình huống: dữ liệu chuẩn, thiếu dữ liệu và API trả lỗi.
- Đối chiếu số record đầu vào, thành công, bỏ qua và thất bại; tổng phải khớp.
- Kiểm tra quyền riêng tư, consent, bản quyền, claim và thông tin nhạy cảm theo đúng loại nội dung.
- Chạy thử với phạm vi nhỏ, có người duyệt; sau đó mới bật lịch hoặc xử lý hàng loạt.
Thời lượng dự kiến: 30–60 phút thiết lập · Độ khó: Nâng cao.
