Thu thập và phản hồi đánh giá khách hàng

Mục tiêu Workflow

Tập hợp review, phân loại sentiment và phản hồi phù hợp.

Điều kiện đầu vào

  • Nguồn review: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
  • Brand tone: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
  • Escalation rules: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.

Công cụ và kết nối

  • Google Business/Sàn
  • Sheet
  • AI
  • Email

Nguyên tắc cấu hình: lưu credential trong kho bí mật/credential manager của nền tảng; không ghi API key trực tiếp trong Prompt, Sheet hoặc log công khai.

Đầu ra cần nghiệm thu

  • Review database
  • Suggested replies
  • Escalation list

Quy trình triển khai chi tiết

  1. Đồng bộ review

    Kiểm tra theo checklist: tính đúng của dữ liệu, đủ đầu ra, nhận diện thương hiệu, tuân thủ và khả năng sử dụng. Người duyệt phải ghi Accepted/Needs revision cùng lý do cụ thể.

  2. Chuẩn hóa

    Đối chiếu dữ liệu với nguồn gốc, chuẩn hóa định dạng và tạo danh sách lỗi. Mục không xác minh được phải gắn trạng thái CẦN BỔ SUNG, không để AI tự suy đoán.

  3. Sentiment

    Thực hiện “Sentiment” bằng Google Business/Sàn, Sheet và AI; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.

  4. Phát hiện rủi ro

    Thực hiện “Phát hiện rủi ro” bằng Google Business/Sàn, Sheet và AI; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.

  5. Soạn phản hồi

    Tạo bản nháp bằng Google Business/Sàn, Sheet và AI, sử dụng đúng dữ liệu đã xác minh và cấu trúc đầu ra Review database, Suggested replies và Escalation list. Mọi biến chưa có giá trị phải giữ placeholder, không phát sinh thông tin giả.

  6. Duyệt

    Thực hiện “Duyệt” bằng Google Business/Sàn, Sheet và AI; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.

  7. Đăng

    Thực hiện “Đăng” bằng Google Business/Sàn, Sheet và AI; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.

  8. Báo cáo

    Nghiệm thu Review database, Suggested replies và Escalation list; đối chiếu với yêu cầu ban đầu, lưu version cuối và log toàn bộ ngoại lệ. Chỉ đóng workflow khi owner xác nhận kết quả có thể sử dụng.

Xử lý lỗi và chạy lại

  • Lỗi dữ liệu: chuyển record sang trạng thái NEEDS_INPUT, ghi trường thiếu và không gọi AI/API tiếp.
  • Lỗi API tạm thời: retry tối đa 3 lần với backoff; lỗi xác thực hoặc quota phải dừng và cảnh báo Admin.
  • Lỗi từng record không được làm dừng toàn bộ lô; lưu record lỗi vào hàng đợi kiểm tra lại.
  • Mỗi lần chạy phải có run ID, thời điểm, input reference, output reference và thông báo kết quả.

Quality Gate trước khi dùng thật

  • Test tối thiểu 3 tình huống: dữ liệu chuẩn, thiếu dữ liệu và API trả lỗi.
  • Đối chiếu số record đầu vào, thành công, bỏ qua và thất bại; tổng phải khớp.
  • Kiểm tra quyền riêng tư, consent, bản quyền, claim và thông tin nhạy cảm theo đúng loại nội dung.
  • Chạy thử với phạm vi nhỏ, có người duyệt; sau đó mới bật lịch hoặc xử lý hàng loạt.

Thời lượng dự kiến: 45–120 phút triển khai · Độ khó: Cơ bản.

ltadmin