Mục tiêu Workflow
Tự động phân loại, ưu tiên và chuyển ticket đúng nhóm.
Điều kiện đầu vào
- Email/Form: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
- Danh mục issue: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
- SLA: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
- Kênh notify: phải có nguồn, người cập nhật và trạng thái xác minh.
Công cụ và kết nối
- n8n
- Gmail
- Sheet/Helpdesk
- AI classifier
Nguyên tắc cấu hình: lưu credential trong kho bí mật/credential manager của nền tảng; không ghi API key trực tiếp trong Prompt, Sheet hoặc log công khai.
Đầu ra cần nghiệm thu
- Ticket chuẩn hóa
- Priority
- Assignment
- SLA log
Quy trình triển khai chi tiết
- Nhận yêu cầu
Tập hợp Email/Form, Danh mục issue và SLA; đặt tên file/record thống nhất, loại bản trùng và đánh dấu mục thiếu. Chỉ chuyển bước khi nguồn, người sở hữu và thời điểm cập nhật đã được ghi rõ.
- Làm sạch nội dung
Thực hiện “Làm sạch nội dung” bằng n8n, Gmail và Sheet/Helpdesk; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.
- Phân loại AI
Áp dụng quy tắc phân loại theo mục tiêu “Tự động phân loại, ưu tiên và chuyển ticket đúng nhóm”. Mỗi record phải có lý do được chọn/loại, nhánh xử lý tiếp theo và người chịu trách nhiệm.
- Đánh priority
Thực hiện “Đánh priority” bằng n8n, Gmail và Sheet/Helpdesk; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.
- Tạo ticket
Tạo bản nháp bằng n8n, Gmail và Sheet/Helpdesk, sử dụng đúng dữ liệu đã xác minh và cấu trúc đầu ra Ticket chuẩn hóa, Priority và Assignment. Mọi biến chưa có giá trị phải giữ placeholder, không phát sinh thông tin giả.
- Thông báo team
Thực hiện “Thông báo team” bằng n8n, Gmail và Sheet/Helpdesk; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.
- Phản hồi khách
Thực hiện “Phản hồi khách” bằng n8n, Gmail và Sheet/Helpdesk; ghi rõ dữ liệu vào, dữ liệu ra, điều kiện thành công và nhánh lỗi. Kiểm tra kết quả mẫu trước khi xử lý hàng loạt.
- Theo dõi SLA
Nghiệm thu Ticket chuẩn hóa, Priority và Assignment; đối chiếu với yêu cầu ban đầu, lưu version cuối và log toàn bộ ngoại lệ. Chỉ đóng workflow khi owner xác nhận kết quả có thể sử dụng.
Xử lý lỗi và chạy lại
- Lỗi dữ liệu: chuyển record sang trạng thái
NEEDS_INPUT, ghi trường thiếu và không gọi AI/API tiếp. - Lỗi API tạm thời: retry tối đa 3 lần với backoff; lỗi xác thực hoặc quota phải dừng và cảnh báo Admin.
- Lỗi từng record không được làm dừng toàn bộ lô; lưu record lỗi vào hàng đợi kiểm tra lại.
- Mỗi lần chạy phải có run ID, thời điểm, input reference, output reference và thông báo kết quả.
Quality Gate trước khi dùng thật
- Test tối thiểu 3 tình huống: dữ liệu chuẩn, thiếu dữ liệu và API trả lỗi.
- Đối chiếu số record đầu vào, thành công, bỏ qua và thất bại; tổng phải khớp.
- Kiểm tra quyền riêng tư, consent, bản quyền, claim và thông tin nhạy cảm theo đúng loại nội dung.
- Chạy thử với phạm vi nhỏ, có người duyệt; sau đó mới bật lịch hoặc xử lý hàng loạt.
Thời lượng dự kiến: 30–60 phút thiết lập · Độ khó: Cơ bản.
